Para gestão de customer journeys que criam valor



O cliente é o activo de maior valor para as organizações.
Conhecê-lo é a chave para o sucesso da sua actividade.
BENEFÍCIOS

 

A Medical Port é uma empresa que actua na área da saúde em Portugal e no estrangeiro. Através da nossa experiência em costumer journeys, contribuímos para que identifique melhor a avaliação que os clientes atribuem à sua organização e à sua marca. Fornecemos-lhe dados objectivos sobre o que os clientes pensam da sua actividade e dos seus serviços para que identifique com clareza o valor que lhe atribuem.

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Detecte as áreas da organização que necessitam de melhoria
Com base na informação dos seus clientes, ajudamo-lo a ultrapassar os pontos fracos.

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Converta clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos
Definimos consigo acções para cada nível de insatisfação permitindo-lhe reagir de imediato com o cliente insatisfeito.

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Encontre novas soluções com base na opinião dos seus clientes
Identificamos e testamos novos serviços ou produtos.

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Aumente a taxa de fidelização dos seus clientes
Damos-lhe ferramentas para gerir de forma adequada os clientes satisfeitos e a converter os clientes insatisfeitos.

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Optimize os seus recursos
Mostramos-lhe as áreas onde deve colocar o seu esforço de melhoria.

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Defina estratégias para a gestão da satisfação dos clientes
Encontramos os melhores canais para inquirir o cliente, e ajudamo-lo a definir as respostas mais adequadas.

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Enfatize as suas competências
Indicamos-lhe como reforçar, replicar e divulgar os seus pontos mais fortes.

INDICADORES

 

A Medical Port utiliza principalmente os índices Net Promoter Score e Customer Effort Score para avaliação da satisfação dos clientes.

 

Net Promoter Score ©

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador da satisfação dos clientes validado cientificamente. Baseia-se na pergunta:
Caso seja necessário, até que ponto recomendaria a organização aos seus familiares, amigos e colegas?

De uma forma simples, identifica quais os seus clientes que são:


Detractores
São clientes que estão insatisfeitos com os produtos ou serviços da organização, que irão dizer mal e que provavelmente não voltarão a comprar. Com a facilidade de comunicação actual, em tempo real e abrangente, a sua insatisfação poderá afastar outros clientes, trazer má reputação e diminuir o valor da organização.


Passivos
São clientes que não estão plenamente satisfeitos e que, desse modo, podem procurar maior satisfação das suas necessidades na concorrência. Não degradarão o valor da organização, mas também não a valorizarão.


Promotores
São clientes fidelizados porque as suas necessidades foram satisfeitas. Funcionam como embaixadores da organização e até como uma força de vendas que atrairá mais potenciais clientes para a organização.





A metodologia de cálculo do índice NPS é feita da seguinte forma:


NPS

 

 

Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) é um indicador que mede a facilidade de o cliente encontrar uma solução para as suas necessidades na organização. Foi validado como uma forma fiável de predizer a fidelização do cliente. Baseia-se na pergunta:

Foi fácil para si solucionar o seu problema?

CES

São utilizadas diferentes metodologias de medição em função das necessidades de cada organização, para avaliar o esforço desenvolvido pelo cliente.

 

FERRAMENTA

 

opinat

É a plataforma que preconizamos e comercializamos para a recolha de análise de dados. É um Software as a Service, cuja versatilidade permite configurá-lo de forma a satisfazer as necessidades de cada organização, independentemente da sua dimensão ou âmbito de actuação. As principais características do Opinat são:

Recolha e análise de dados em tempo real

O Opinat permite recolher dados continuamente e integra-os de imediato nos resultados que fornece. Dá-lhe acesso aos resultados mais actuais para apoiar a sua decisão e permite-lhe actuar de imediato na gestão dos detractores.

Comunicação com os seus clientes por diversos canais

ferramentas

Personalização de análises

Dispõe de vários quadros de análise, desde os que dão uma visão geral dos indicadores da sua organização, até os que lhe permitem ver os indicadores de cada sector ou serviço.

Acesso por níveis hierárquicos

Permite definir a informação a que cada colaborador tem acesso

Multilingue

Pode escolher em que língua comunica com os clientes em função do seu público-alvo.

Inquéritos ilimitados

O Opinat é uma ferramenta SaaS, na qual pode utilizar todos os seus recursos sem limites.

Fácil integração com os sistemas organizacionais

O Opinat relaciona-se facilmente com os sistemas IT das organizações, de tal forma que inquéritos e resultados são integrados automaticamente sem necessidade de dedicar recursos a esta tarefa.

SERVIÇOS

 

A Medical Port desenvolve projectos chave-na-mão de definição e implementação de soluções de gestão da satisfação dos clientes.

Prestamos serviços de consultoria nas áreas de:

  • Escolha de indicadores de satisfação
  • Definição de campanhas de recolha de dados da satisfação dos clientes
  • Definição de canais, locais, frequências e duração da auscultação
  • Gestão de promotores e de detractores
  • Definição de acções para melhorar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados
  • Definição de acções para dar mais visibilidade aos comentários dos promotores

Serviços de formação nas áreas de:

  • Gestão da satisfação dos clientes
  • Indicadores
  • Opinat

Serviços de implementação da ferramenta OPINAT

  • Representação exclusiva em Portugal
  • Análise, desenho e configuração de projectos de avaliação da satisfação dos clientes
  • Análise, desenho e configuração de projectos de avaliação da satisfação dos colaboradores
CLIENTES EM PORTUGAL

O programa está a funcionar desde 1 de Abril nos hospitais de Santa Maria da Feira, São João da Madeira e Oliveira de Azeméis. Veja o vídeo e saiba mais sobre o sistema que permite aos utentes dos hospitais avaliar o atendimento prestado.



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Contactos telefónicos: 211 379 718 / 220 973 751. Endereço electrónico: info@medicalport.org
www.medicalport.org

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